防疫電話暴增服務不中斷 侯友宜慰勉話務人員

icon 民眾網-民眾日報 2021-07-17 03:06:27

圖說:新北市長侯友宜特別到話務中心慰勉同仁,感謝他們在防疫期間的辛勞。〈照片新北市政府提供〉

【記者葉柏成新北報導】新北市長侯友宜有感於話務同仁在防疫期間的辛勞,且已成為新北市民可信賴的服務管道,16日特別來到話務中心慰勉同仁,並期許話務人員能繼續擔任市府與市民24小時溝通的橋梁,持續提供市民更優質便利的話務服務。

侯友宜表示,自5月中旬疫情升溫以來,新北市1999話務量因民眾諮詢防疫措施或紓困方案而爆增,進線量從平時一個月約10萬通,於5月及6月時爆增近20萬,如遇到臨時停水、停電或中央突然宣布新的防疫措施或紓困方案,當中央各服務專線如1911、1922、1957等無法撥通時,民眾就會瞬間集中大量進線1999詢問或抱怨。

但是,1999話務人員仍然耐心地向民眾說明或安撫民眾焦急情緒;甚至在開放疫苗系統預約接種時間,也協助約8,000位長者完成預約;此外,民眾即時反映疫苗施打現場問題,1999也會立即通報負責區公所或衛生所改善。

例如,話務人員曾接到一名陳先生來電,語氣無力、情緒低落,表示以打零工維生,要扶養一家五口,因疫情影響收入減少,但相關紓困補助不知如何申請,也擔心無法審核通過,甚至萌生厭世意念。話務人員第一時間同理其處境,開導陳先生心情,並說明急難紓困相關條件及申請流程,也告知除了急難紓困外,新北市政府也有急難救助可以申請,才讓陳先生又燃起了希望。

此外,在疫苗預約接種初期,也有話務人員接到一通高齡78歲長者來電,民眾表示獨居、子女都在外地,也不會上網,擔心萬一錯過疫苗預約接種之後,不知道還要等多久,而向1999求助,接聽的話務人員溫暖回復請長者不須擔心,也順利協助完成線上預約,讓長者開心地不斷道謝,表示有1999真好。話務人員聽到民眾開心或是道謝的聲音,心裡都充滿成就感及喜悅,這就是1999服務的最大動力。

圖說:侯友宜關心話務中心慰勉同仁工作情形。〈照片新北市政府提供〉

圖說:侯友宜向話務中心同仁致意。〈照片新北市政府提供〉

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